Frelst av tjenestedesign: Bedrer både gruppeprosessen og prosjektresultatet

Tre personer, sett ovenfra, sitter i et møte og jobber med tjenstedesign.

Tjenestedesign påvirker ikke bare resultatet av prosjektet, det påvirker også menneskene som jobber i det.

Brukerorientering i offentlig sektor har de siste årene for alvor blitt satt på agendaen. Stortingsmeldingen «Digital agenda for Norge» som ble lagt fram i april 2016 beskriver fem prioriteringer for den nasjonale IKT-politikken, og først på denne listen kan vi lese «Brukeren i sentrum».

I sammenheng med økt fokus på sluttbrukeren har stadig flere prosjekter i offentlig sektor tatt i bruk elementer fra designmetodikk, hvor verktøy fra tjenestedesign bidrar til å sikre at tjenesten man utvikler, fornyer eller forbedrer faktisk møter brukerens behov.

En tjenestedesigner ser på alle aspekter ved en tjeneste som vil påvirke brukere, enten dette er ansatte i bedriften, kunder eller sluttbrukere. Om en tjenestedesigner er med på å drive arbeidet, vil prosessen ofte innebære samskapning og felles oppbygging av innsikt. Prosjektteamet blir nødt til å jobbe tett sammen, og blir involvert i aspekter ved prosjektet de kanskje aldri har vært med på tidligere. For mange er dette en helt ny måte å jobbe på.

Les også: «The Teddy Cross»: Der tjenestedesign møter interaksjonsdesign

Engasjementet skyter i været

Med en tjenestedesigner på laget, og kanskje også en interaksjonsdesigner som fokuserer på utforming av den digitale flaten, kan man regne med at konseptutviklingsfasen vil krydres med gode illustrasjoner av ideer, visualiseringer av brukerreiser og skisser av brukergrensesnitt. Bare noen bokser og piler kan sette voldsom fart på viktige diskusjoner og få fram kritiske avhengigheter på et tidlig tidspunkt. Når også representanter fra virksomheten bidrar inn i konseptutviklingen, ofte fagpersoner og medarbeiderne fra linjen, vil prosjektet raskt kunne komme fram til en gjennomtenkt retning for tjenesten og/eller løsningen som skal utarbeides.

Gjennom roller som prosjektstøtte og designassistent har jeg i flere ulike digitaliseringsprosjekter kunnet observere at stemningen har gått i taket når designeren har fått vise fram konkrete forslag etter flere runder med ustrukturerte diskusjoner, løse ideer og motstridende interesser. Designerne tenker helhetlig og har en evne til å forstå og sette sammen puslespillbiter som skaper vinn-vinn-løsninger. Og ikke minst – de gir ikke uttrykk for å sitte på riktig løsning. En god designer er alltid åpen for innspill og endringer. Spesielt under forarbeid og konseptutviklingsfasen er faglige og forretningsmessige innspill og spørsmål høyt verdsatt, og det er kontinuerlige iterasjoner av produkt og prosess som gjør leveransen så god som den kan bli. Denne holdningen får både synlige og emosjonelle ringvirkninger i prosjektteamet.

For eksempel har jeg opplevd frustrerte medarbeidere som har uttrykt stor lettelse og fått nyvunnet mot når de får muligheten til å fortelle om tungvinte prosesser i egen arbeidshverdag. Jeg har også fått høre på linjeledere som med stor innlevelse forteller om den inspirasjonen de har fått gjennom møtet med en ekte bruker. Flere fikk for første gang møte noen som bruker tjenesten de er ansvarlige for, gjennom brukertester eller intervjuer. «Jeg visste ikke at det var sånn de tenkte! Her er det masse å ta tak i!», sier de, og entusiasmen har smittet over til hele teamet og skapt samhold på tvers av bakgrunn og prosjektroller. I tillegg har det skapt gode resultater.

Les også: Det nye gullet: Tjenestedesign

Samholdet kan slå sprekker

Men det finnes også utfordringer. Etter å ha vært igjennom en konseptutviklingsfase blir prosjektteamet omforent om et konsept, man verifiserer at det samsvarer med virksomhetsmålene, og ledelsen godkjenner. Deretter kommer den utfordrende prosessen med å få på plass detaljene. For eksempel: «Hva mener vi egentlig med denne integrasjonen?» «Hvordan skal denne funksjonaliteten se ut?». Også i dette arbeidet er gjerne designerne viktige prosessdrivere. Skisser, brukertester og beskrivelser utvikles i høyt tempo, og ofte med en viss grad av kaos grunnet stadige oppdateringer og endringer. Min erfaring er at det er i en slik kaosprosess at den gode teamfølelsen man hadde i utviklingen av det overordnede konseptet, kan begynne å slå sprekker.

Den enkeltes mentale kart og tidligere erfaringer setter stort preg på hvordan man «ser for seg» konseptet som er utviklet i fellesskap. De første visualiseringene av en ny løsning vil aldri samsvare med alles forventninger. I tillegg er det forventninger om at tempoet og produksjonen man hadde i utviklingen av konseptet vil være like høy i detaljeringen.  Dessverre har jeg i de fleste prosjekter opplevd at designere som fram til da har vært de store heltene, plutselig møter motbør fra de andre teammedlemmene. Forventningene har vært skyhøye til hva designere kan levere tidlig i detaljeringsarbeidet. «I lang tid har vi jobbet tett sammen og snakket om de samme tingene, og så er det dette du har kommet fram til?!» «Løsningen er jo krystallklar, hvorfor trenger du mer tid?»

For en designer innebærer detaljeringsarbeidet å gjøre et grundig arbeid basert på brukerinnsikt og brukerinvolvering, og flere ganger har jeg sett manglende forståelse for viktigheten av dette når man beveger seg over i en detaljeringsfase. «Men vi brukte jo så mye tid i forrige fase, nå må vi bare bli ferdig.» «Brukerne vil aldri bli fornøyde, så det er ikke noe vits i å spørre mer nå.» Mistillit, misnøye og stress kan bre seg i teamet, og i verste fall oppstår det rådløshet og splittelser. Heldigvis er det fullt mulig å unngå slike situasjoner.

Les også: Tid for dugnad! Om bruk av designmetoder og co-creation i IT-prosjekter

Gnisninger og mistillit kan unngås

Dersom hele prosjektet forstår og tar innover seg hvordan tjenestedesign gjøres i praksis, vil man langt på vei kunne unngå utfordringene beskrevet tidligere. Prosjekteiere og prosjektledere må vite at den beste løsningen vil komme på plass gjennom gjentatte tester og justeringer. De må også vite at dette tar tid. Prosjektdeltagerne må ha forstått hva som er forskjellen på tidlige illustrasjoner, prototyper, trådskisser og endelig brukergrensesnitt. Og designerne må sørge for at prosjektteamet blir satt godt inn i hvordan man kommer til å jobbe, og hvilke resultater og leveranser man kan forvente underveis.

Det er et uttrykk som sier at fiasko (og suksess) ligger i detaljene. Gjennom å være tett på brukerne og interessentene, og jobbe seg gjennom mange iterasjoner, vil det være mulig å identifisere disse kritiske detaljene. Mine erfaringer med tjenestedesign har frelst meg. Jeg tror ikke det finnes et prosjekt der ute som ville hatt vondt av innsikt i sluttbrukernes perspektiv. Men like slående har det vært å se hvor positivt tjenestedesign har vært for utviklingen og etableringen av et høyt presterende team. Prøv selv!

Sigrid Kjøbli er forretningsrådgiver i Sopra Steria. Hun er engasjert i innovasjonsprosesser, endringsledelse og prosjektstyring. Hun har bakgrunn som gründer og har en mastergrad i innovasjon og entreprenørskap fra NTNU.

Legg inn en kommentar