29/10/2012

Ikke spør hva brukeren vil ha!

Av

1 kommentar

Ikke spør hva brukeren vil ha av funksjonalitet i et IT-system, for det vet de ikke! Det er ikke jobben deres å forstå det, og de kjenner heller ikke til mulighetene. Brukerne skal bare fortelle om hvordan de opplever en situasjon, så er det opp til designeren å velge mest hensiktsmessig løsning.

Når en designer/innovatør lager nye tjenester eller produkter, så er brukerinvolvering viktig. Tar man ikke med brukere og interessenter på løsningsutvikling så bommer man garantert på mål. Men på hvilken måte skal man involvere brukere og interessenter? Svaret på det er avhengig av i hvilken del av designprosessen man er i, og hvilke spørsmål man vil ha svar på fra brukerne.

Ved design av nye tjenester skal man finne bedre måter å gjøre en oppgave på. Utfordringen man ofte møter når man skal involvere brukere, er at brukerne er så innsatt i egne måter å utføre oppgaven på, at når man kommer med nye forslag på arbeidsmåte så får man ofte et problemfokusert synspunkt tilbake, “-Det er ikke slik vi gjør det her hos oss forstår du” eller “Det høres jo veldig tungvint ut”. Og ja, utsagnene er jo sanne, vi skal inn i en endringsprosess og skal ikke gjøre det på samme måte som før, og det oppleves noen ganger som tungvint når man må endre måten man jobber på, selv om det vil vise seg å være mer gunstig, skape mer verdi eller være mer effektivt.

Noen typer brukerinvolvering

En måte å involvere brukere på er å bli med brukeren på jobb, se hvordan hun jobber, oppleve det, forstå de små detaljene som ofte ikke kommer frem i intervju, observere det som brukeren ikke kommer på å fortelle selv. Noen ganger er ikke praksis lik slik de forteller at de jobber. Med å bli med brukeren på jobb vil designeren få innsikt i problemet og ikke bare kunne løse symptomet på problemet, men selve problemet. Man kan også foreta et mer strukturert intervju – husk da å holde intervjuet på arbeidsplassen til den som blir intervjuet, slik at man kan legge inn observasjon i tillegg, og at brukeren har mulighet kan vise det hun prøver å fortelle.

En annen måte å foreta brukerinvolvering (kommer ofte i tillegg) er å teste ut nye ideer/løsninger (prototype) sammen med brukeren, og dette er den mer krevende delen av brukerinvolvering, spesielt hvis prototypen ikke bare er en liten endring i en kjent stor prosess, men prototypen er en del av en stor endring. Brukeren vil som tidligere nevnt ikke ha endring, lære seg nye rutiner og systemer. Noen ganger er det andre interessenter, og ikke brukeren selv, som har størst nytte av endringen, og da er det ekstra vanskelig å få testet prototypen med brukeren på en konstruktiv måte.

Vanlige utfordringer ved prototyping

Det som er viktig ved uttesting av ideer/løsninger (f.eks. prototype) er at her må man bruke tid på å forberede brukeren, sette hun inn i en kontekst og skape en forståelse for helheten. Forklare hvorfor det er viktig med en forbedret løsning, og få til en relasjon som gjør at man får til et samarbeid. Designeren og brukeren må forstå hverandre, få til et felles språk. Dette kan ta tid, og være krevende. Designeren er ofte kunnskapsrik på løsningsområdet, mulighetene og effektene det gir, i motsetning til brukeren, og det er da lett at designeren i denne settingen blir belærende og overprøver den som blir intervjuet. Det blir sjelden et godt resultat.

I slike uttestinger er det også lett å falle ned på diskusjoner der brukeren kommer med synspunkter på tekniske detaljer som hun kjenner til, nedtrekksmeny eller trestruktur for eksempel. Brukeren vet antagelig ikke hva hun vil/bør ha (ut i fra ny løsning) og hva som er best for helheten av løsningen! Hun vet bare hva hun har, og ser kun sin egen lille bit, og ikke hvordan den spiller i et konsept. Ett tips er å la brukeren snakke ut slik at hun føler seg hørt, men ikke start en dialog om type løsning, vær heller den som overfører samtalen til dit du vil. Det man antagelig ønsker i dette eksempelet er å se på behov for å gjøre et utvalg/filtrering eller navigasjon av et slag, og det du trenger å vite fra brukeren er hva slags type innhold som er mest hensiktsmessig å navigere på, ikke hvordan. Altså HVA er et godt spørreord, ikke hvordan.

Skape en virtuell omgivelse

Designeren må forstå brukeren i dagens situasjon, i en kontekst, både det som er bra og det som er mindre bra, og skal videre sammen med andre designere oversette dette til en bedre funksjon/tjeneste. Hvis man vil teste ut den nye funksjonen/tjenesten med brukere, kan det være lurt å introdusere at dette ikke er et ferdig produkt, men bare en idé. Videre kan man skape en virtuell omgivelse, som ikke oppleves så farlig og truende for brukeren, f.eks.  ”Tenk deg at du ikke har tilgang til telefon eller epost og at….Hvordan ville du gått frem da?” Da er det lettere å få brukeren med, litt mer som en lek, og da er man inne i et godt spor for uttesting og justering, og ikke minst spin-offs til nye forbedringer!

Min erfaring er at prototyping er en god måte å få tilbakemelding på, og det er lett å gjennomføre når prototypen er en mindre endring i en kjent helhet. Når prototypen er en del av en stor, helhetlig endring, så krever det mer forarbeid og uttesting med brukeren må gjennomføres med kløkt.

1 kommentar
Ikke spør hva brukeren vil ha! « Hege OnLine
29/10/2012 kl 18:43
[...] Les mer Share this:TwitterFacebookLinkedInLik dette:LikeBe the first to like this. [...]
Skriv en kommentar
Din e-post vil ikke bli delt eller publisert. Påkrevde felt er merket med *
*
*